Innen e-handelen er returer en av de mest diskuterte spørsmålene, ofte forbundet med høye kostnader og logistiske utfordringer. Og for et selskap som selger varer i det øvre prissegmentet stilles ekstra høye krav til at kunden får rett produkt allerede fra starten. Care of Carl håndterer dette ved å jobbe proaktivt med informasjon og rådgivning.
Returhåndtering er en sentral problemstilling i all e-handel, og i premiumsegmentet blir den ekstra viktig fordi kundeopplevelsen er så sterkt knyttet til kvalitet og tillit. Vår ambisjon er alltid å minimere returer ved å hjelpe kunden til å ta riktig kjøpsbeslutning allerede fra begynnelsen, sier Mathias Ekström til Ehandel.se.
En metode for å redusere antall varer som sendes tilbake er å kontrollere hele produksjonskjeden for bilder og informasjon.
Vi jobber svært nøye med hvordan produktene presenteres. Alle produkter fotograferes i vårt eget studio med egne bilder, noe som gir et enhetlig og realistisk uttrykk. Vi kompletterer dette med utfyllende produktbeskrivelser og tydelige måltabeller for å skape så høy transparens som mulig rundt passform og detaljer.
Men utover det visuelle materialet tilpasses også kjøpsopplevelsen etter besøkeren.
En annen viktig del er personalisering. Gjennom vårt egenutviklede konsept Min Stil optimaliserer vi løpende hva hver kunde ser basert på individuelle preferanser og atferd. Det hjelper oss å vise mer relevante produkter, noe som igjen reduserer risikoen for feilkjøp.
Som et siste steg før kunden gjennomfører sitt kjøp finnes det også mulighet for direkte kontakt med personalet, selv om det dreier seg om en e-handel og ikke en fysisk butikk.
Personlig service er en viktig komponent. Kunder som føler seg usikre rundt for eksempel størrelse eller passform kan alltid kontakte våre kunde- og stilrådgivere for individuell veiledning før kjøp. Den dialogen er ofte svært effektiv for å forebygge returer.
Datadrevet logistikk og global ekspansjon
Til tross for at salget skjer til rundt 50 land, går alle leveranser fra anlegget i Borås. Dette krever en velsmurt håndtering av innkommende ordre for å holde nede ledetidene.
Å levere globalt fra ett og samme lager stiller høye krav til både prosesser og partnerskap. Vår grunnstrategi er hastighet og presisjon i de delene vi selv kontrollerer. Vi håndterer ordre raskt, i de fleste tilfeller samme dag, noe som er avgjørende for hvor raskt kunden får sin leveranse, forklarer Mathias Ekström.
Når pakkene først forlater lageret overgår ansvaret til eksterne aktører.
Deretter jobber vi med nøye utvalgte transportører som kan møte vårt leveringsløfte internasjonalt, sier han og fortsetter:
Gjennom kontinuerlig oppfølging av leveringskvalitet, ledetider og kundetilfredshet sikrer vi at opplevelsen er konsistent uavhengig av marked. Vi har generelt svært sterk kundetilbakemelding knyttet til leveranser, selv på mer avsidesliggende markeder.
I stedet for å bestemme på forhånd hvilke spesifikke land som skal prioriteres, styres veksten av hvor kjøpekraften finnes.
Når det gjelder markedsprioritering jobber vi datadrevet og lønnsomhetsfokusert. I stedet for å peke ut enkelte land analyserer vi løpende hvor vi ser best kombinasjon av etterspørsel, kundeatferd og bærekraftig vekst. Det gjør at vår ekspansjon styres av faktiske forretningsforutsetninger snarere enn tradisjonelle satsinger på spesifikke geografier.
Teknologiinvesteringer og AI
For å møte kundenes krav til service investerer selskapet i ny teknologi. Målet er at den digitale butikken skal føles like tilpasset som et fysisk besøk.
Våre kunder er vant til et veldig høyt servicenivå – og forventer det samme digitalt. For oss handler teknologiinvesteringer i bunn og grunn om å gjøre kjøpsopplevelsen mer intuitiv, personlig og trygg. En sentral del i dette er vårt egenutviklede personaliseringskonsept Min Stil, som løpende tilpasser sortiment, anbefalinger og inspirasjon ut fra hver kundes preferanser og atferd. Det gjør at kunden i større grad møter et kuratert og relevant tilbud snarere enn en tradisjonell produktstrøm.
AI brukes nå over store deler av virksomheten, ikke minst for å sortere og merke opp informasjonen som ligger til grunn for plattformens funksjoner.
Vi bruker AI bredt i organisasjonen for å forbedre kvaliteten i hele den digitale forretningen. En viktig komponent er hvordan vi strukturerer og beriker produktdata. Attributtsetting og forståelse for hver enkelt produkts egenskaper er i praksis fundamentet for å kunne skape treffsikker personalisering, anbefalinger og søkefunksjoner.
Resultatet er ment å bli en mer guidet kundereise.
For kunden merkes dette fremfor alt gjennom bedre relevans, tydeligere veiledning og en mer sammenhengende opplevelse. Målet er at den digitale servicen i stadig større grad skal etterligne – og i noen deler overgå – den personlige rådgivningen man forventer i en fysisk premiumbutikk.
Lojalitetsprogram og økt fokus på brukt
Når blikket rettes mot 2026 ligger strategien fast ved å vokse med kontroll.
Under 2026 er vårt overordnede fokus å fortsette å drive lønnsom vekst med internasjonal ekspansjon. Vi opererer i et segment der tillit, merkevarekuratering og langsiktighet er avgjørende, og vår strategi ligger fast: bærekraftig og kvalitativ vekst snarere enn ulønnsom rask volumvekst, sier Mathias Ekström.
Andrahåndsmarkedet pekes ut som et av de viktigste områdene for selskapet i løpet av det kommende året.
En viktig del i vår posisjonering er bredden innen premium- og luksussegmentet, der vi parallelt ser en sterk utvikling innen vintage og pre-owned. Den kategorien har vokst raskt og utgjør i dag en stor del av forretningen. Her ser vi både en tydelig kundeinteresse og en strukturell endring i hvordan premiumkonsumenter ser på verdi, bærekraft og sirkulære kjøp.
Som et resultat av den raske veksten innen andrahåndsmarkedet velger selskapet nå å øke innsatsen. I løpet av det kommende året vil selskapet legge ytterligere ressurser til denne delen av sortimentet.
Vi vil fortsette å investere i og utvikle vårt tilbud innen pre-owned og vintage, som allerede i dag representerer en voksende andel av omsetningen og er et strategisk viktig område fremover.
Men strategien fremover handler ikke bare om å utvide sortimentet og nå nye markeder. For å pleie de eksisterende kjøperne og knytte kundene nærmere merkevaren, lanserer selskapet et nytt initiativ i løpet av året.
Under 2026 planlegger vi å lansere et lojalitetsprogram med tydelig fokus på faktisk kundefordel og langsiktig verdiskaping, i tråd med hvordan vi ser på premiumservice og kundeopplevelse, avslutter vd Mathias Ekström.
