Den svenske elektronikkjeden Kjell & Company har hatt stabil vekst de siste årene og nådde en samlet omsetning på over 1,87 milliarder svenske kroner i fjor. Det vil si en vekst på 11 prosent med lønnsomhet. Med 105 butikker i Sverige og 20 butikker i Norge har man et samlet personale på over 800 butikkmedarbeidere.
Og skal man tro selskapet rett er disse 800 nøye utvalgt. Alle ansatte blir rekruttert av de samme fire personene, hvor en av de jobber i Norge. Tanken med dette er at alle skal bli ansatt etter samme premisser og retningslinjer, og at de dermed finner de rette personene til sitt team.
I disse tider hvor detaljhandelen kjemper for sin overlevelse og personalets kunnskap ofte løftes frem som den største fordelen ved å besøke en fysisk butikk, har vår søsternettside Ehandel.se tatt en prat med Kjell & Company om hvordan de har lykkes ekstra godt på dette området, etter at selskapet har fått skryt for sin service i flere tilfeller.
Våre medarbeidere er vår absolutte viktigste tilgang for å differensiere oss. Det er helt avgjørende hvordan vi møter kunden, sier Eric Lundberg, daglig leder i Kjell & Company, til Ehandel.
"Vår viktigste ressurs"
En del omni-aktører har valgt å la nettbutikken først og fremst fungere som en salgskanal ved siden av den fysiske butikken, som er en plass for service og inspirasjon. I Kjell & Companys tilfelle er tanken at kunden skal møtes på samme måte i alle kanaler. I fjor lanserte de også ny nettside, som i følge selskapet skal gjenspeile den samme servicen man får i fysisk butikk.
LES OGSÅ: Kjell & Company lanserer ny netthandel - skal gjenspeile opplevelsen i fysisk butikk
Vår visjon er å inspirere kundene til et bedre liv med hjelp av teknologi, og da er våre medarbeidere vår viktigste ressurs. Det handler ikke om at man bare skal selge et produkt, men har stort fokus på at det skal være riktig produkt. Vi vil ikke ha en kortsiktig relasjon med kunden, men tenker langsiktig i alt vi gjør. Ved å bygge en langsiktig relasjoner ser vi for oss å bygge en lønnsom business over tid.
I følge Lundberg henviser Kjell & Company heller til andre selskaper enn å selge kunden et produkt de ikke mener er riktig.
Det handler om troverdighet. Ettersom kundetilfredshet er det absolutt viktigste for oss kan vi aldri gjøre avkall på det. Innen retail er det ellers vanlig med KPI:er som berører lønnsomheten eller hvor mye man har solgt, men hos oss overgår alltid kundetilfredsheten.
"Hender vi leter gjennom hundre personer"
Det å bli en del av det Lundberg beskriver som selskapets viktigste ressurs er derfor ikke bare enkelt. Den som vil jobbe hos Kjell & Company må, utover møtet med noen i rekrutteringsgruppen, klare en kunnskapstest i teknologi, kundeservice og salg. Egenskapene selskapet ser etter i en ansatt er at man har riktige verdier, et "serviceorientert tankesett", en vilje til å hjelpe andre samt at man er hyggelig og en lagspiller.
Når du har kommet gjennom nåløyet venter et introduksjonsprogram med utdanning og coaching, Kjell Academy, kaller vi det. Det er en kombinasjon av klasseromsundervisning og å følge noen i butikken, men programmet gir også ekstra kunnskap og innsikt i for eksempel forretningskunnskap.
Kjell Academy er selskapets selger-skole og kjøres kontinuerlig. Når ny teknologi kommer på banen skal alle i kjeden være oppdaterte.
Kjell & Company ser på riktige personale som en investering, og innrømmer at mange som søker kan oppleve å få et nei.
Vi er veldig..kresne er kanskje feil ord, men nøyaktige når vi rekrutterer. Erfaringsmessig har vi lært oss hvilket personale som fungerer best i våre butikker og i blant hender det at vi leter gjennom hundre personer for å finne en riktig person. Det er veldig viktig å lete bredt.
Trygghet
På spørsmål om Lundberg tror at kunnskapsrike selgere vil bli viktigere i konkurransen fremover ligger svaret i opplevelse.
Jeg tror at digitale kanaler med tiden vil bli bedre og at det vil gå raskere og raskere å handle digitalt. Da er det viktig at kunden som fortsatt tar seg tid til å besøke en butikk får en opplevelse. Om man ikke gir noen merverdi utover at det er en person som tar betalt tror jeg det blir vanskelig å konkurrere med andre selskaper, som er bedre på å gi kunden en opplevelse. Det er derfor vi satser mye på det.
I Kjell & Company sitt tilfelle må det ikke nødvendigvis være opplevelser i form av arrangementer eller underholdning, men mer det å føle seg trygg. Butikkene deres er ganske små, men bak disken skjuler det seg et stort lager.
Vi kan sikkert gjøre mer i form av inspirasjon til kunden, men når det kommer til merverdi i form av service kommer vi aldri til å gi oss. Vår opplevelse er våre medarbeidere, kunden skal føle seg trygg på at man alltid opplever service av en kunnskapsrik person og at man skal kunne stole på de tips og råd man får.
