Hvordan unngår AI kategoriseringen?
Den tar jo inn ekstern data. Hvis det for eksempel skulle bli en trend rundt avatarsminke, som vi ikke har noe om på siden vår. Så kan den koble sammen produkter ved å analysere produkttekster og beskrivelser og anmeldelser med ekstern data. Den vet jo at Avatar er en film og at det er blå karakterer og så videre.
Og det er på dette området Rickard Lyko mener at dagens e-handlere kommer til kort i mange tilfeller.
Det at den kan koble det sammen med all annen data gjør at man får en helt annen bredde og hjelp med svarene. Vi har aldri lyktes med de søkene. Mange ganger har det vært slik at du skal finne et produkt som vi ikke har kategorisert eller benevnt riktig. Da har det nesten alltid vært lettere å søke på Google. AI forstår derimot hva det er du leter etter.
Hvordan har kundene tidligere funnet frem blant deres tusenvis av ulike typer sjampo?
Jeg vil si at det har vært litt av e-handelens akilleshæl. Man har vært ganske dårlige til å selge produkter hvis ikke kunden vet hva den skal ha. Det er der vi bruker mye kundeservice og guider. Det er klart du kan gå ned og navigere deg ned i filtre og så videre, men det er få som liksom er tilstrekkelig dedikerte og forstår hvordan vi har bygget opp det der.
Filtrene som nettbutikkene noen ganger er så stolte av, kan altså bli overveldende for mange brukere, og man må virkelig kunne håndtere dem for å finne frem til riktig produkt. Dette i kontrast til å bare gå inn i en butikk og si hva man vil ha.
Det er én ting å komme inn i en av våre butikker og si at du trenger en sjampo. Kommer du inn på vår nettside og sier det samme, så er det vanskelig fordi det er uendelig med valg. Men dette endres med AI, fordi den kan begynne å stille spørsmål. Hva er det du vil oppnå? Hvilken funksjon vil du ha, og så videre.
Er AI den nye søkemotoren?
Ja, delvis. Så er det klart at hvis du vet litt mer om hvilke produkter eller merker du er ute etter, går det raskere å søke. AI er for øyeblikket ikke veldig rask. Det tar litt tid fordi den ofte vil ha mer informasjon om hva du leter etter.
Men på sikt tror jeg absolutt den vil ta en god del av søkene. Søkene vil ikke være like viktige. Det vil heller ikke være like viktig å ha en god søkemotor hvis du har en god AI, fordi den erstatter mye.
Lykos nye AI skal også håndtere tale, slik at kundene kan snakke direkte med tjenesten via den mobile appen.
Vi har også lagt til at du kan snakke med den. For AI blir ofte mer som en chat. Det blir en helt annen søkeadferd der du kan snakke inn lange setninger. Noe vanlige søkemotorer er dårlige til å håndtere. Men AI fungerer bedre jo mer informasjon den får. Den vil rett og slett ha lengre søkefraser.
Kommer dere til å flytte AI fra appen til nettbutikken?
Vi har ikke diskutert det ennå. Vi ser oss som "app first", og det er der man får den beste opplevelsen. Nettbutikken blir mer ren og transaksjonsbasert. Men det er helt mulig at vi tar opp visse deler også i nettbutikken.
Først skal Lyko evaluere lanseringen av sin nye AI-integrering før de tar noen nye beslutninger. Rickard Lyko regner for eksempel med at visse svar fra deres AI vil bli feil, som hos mange andre lignende tjenester.
Nå vil vi teste og se hvordan den fungerer og fortsette å lære mer. Men det store arbeidet med å integrere den i systemene våre er klart, og det gjør at vi kan fortsette å bruke den til andre ting også.
Noen planlagte neste steg?
Et neste steg er at du vil kunne spørre hvor bestillingen din er og slike ting. Dette vil hjelpe vår kundeservice å jobbe mer effektivt mot kundene.
Du har kalt dette den største endringen siden dere startet, hvorfor det?
Jeg mener dette vil forandre adferden i hvordan man samhandler med nettbutikken. Tidligere har vi forbedret nettsiden, lagt til mer informasjon, gjort check out smidigere og så videre. Men dette øker servicenivået og tar virkelig et steg mot den opplevelsen du får hvis du har vært i kontakt med vår kundeservice, eller med våre medarbeidere i våre butikker.
Jeg synes det forandrer det grunnleggende i netthandelen. De som tidligere har syntes nettbutikken har vært for vanskelig eller for kranglete, vil nå ha det lettere. Det er ikke vanskelig å bruke AI, spesielt ikke når man snakker med den.
