Å innføre en ny funksjon i nettbutikkens grensesnitt krever samordning mellom teknologi og juss. Prosessen innebærer at forbrukeren skal kunne initiere og bekrefte sitt valg direkte på nettsiden, hvilket deretter skal registreres i systemene og utløse en automatisk kvittering. Til tross for dette har prosjektet ikke havnet øverst på agendaen hos mange bedrifter.
Min oppfatning er at angrerfunksjonen ikke har blitt ansett som en ”stor endring” fra e-handlernes side og at det derfor ikke har blitt prioritert. I praksis kan det kreves tekniske endringer på siden og det kreves at man som e-handeler har kontroll på hvilke juridiske krav som stilles til funksjonen. Jeg og mine kolleger som arbeider i vårt team for e-handelsjuss har selv informert om at denne endringen skulle komme lenge før for å forberede e-handelerne på dette, sier hun.
Kjøpsvilkårene avgjør hvem som betaler
En av de spørsmålene som har blitt diskutert mest blant e-handlere gjelder de økonomiske transaksjonene rundt returfrakten.
Ettersom loven slår fast at det skal være kostnadsfritt å bruke selve angrerknoppen, har det oppstått misforståelser om hvorvidt forbrukeren har rett til fri frakt tilbake til lageret.
I et intervju med Ehandel.se i går løftet Jennie Gerum, markedssjef på returplattformen Inretrn, risikoen med akkurat dette. Hun konstaterte at svensk e-handel allerede taper 7,3 milliarder kroner årlig på returer. Ifølge henne kan det oppstå nye økonomiske lekkasjer om bedriftene ikke tilpasser sine avtaler, ettersom en nettbutikk uten riktige formuleringer tvinges til å betale hele returfrakten når kunden angrer kjøpet.
Agnes Hammarstrand bekrefter det juridiske bildet og klargjør at den fysiske transportkostnaden følger samme prinsipp som tidligere, forutsatt at nettbutikkens avtaletekster er korrekt utformet.
Reglene angående hvem som står for returfrakten endres ikke. Reglene om angreretten som sådan gjelder på samme måte som før – angrerfunksjonen er kun en ny måte for forbrukeren å kunne angre seg. Forhandleren kan altså fortsatt kreve at kunden står for returfrakten under forutsetning av at forhandleren har gitt tydelig informasjon om dette før kjøpet, forklarer hun.
For å unngå å bli rammet av uventede kostnader på grunn av uklarheter påpeker hun viktigheten av å gjennomgå bedriftens tekster.
Jeg anbefaler e-handlere å benytte anledningen til å se over den informasjonen man har hatt tidligere om angrerett - slik at informasjonen følger loven.
Tekniske løsninger blandes sammen med skjemaer
De juridiske kravene for den nye totrinnsfunksjonen skiller seg fra de dokumentene e-handlere tidligere har vært pliktige til å tilhanda holde. Å kun tilby en lenke eller plassere en knapp i feil del av kundereisen er eksempler på løsninger som ikke oppfyller lovens nye kriterier.
Når Agnes Hammarstrand beskriver de vanligste misforståelsene blant de bedriftene hun møter, peker hun på forvekslingen av gamle og nye regler.
Mange blander sammen den nye tekniske funksjonen med standardskjemaet for angrerett (angreskjemaet). Kravet om å tilhanda holde angreskjemaet er et separat krav som har gjeldt tidligere. Det er også en vanlig misforståelse at det er nok med det vanlige ”returskjemaet” enkelte e-handlere har hatt tidligere – ønsker man å bruke denne typen funksjon som sin ”angerfunksjon” er det viktig å sikre at man følger de nye kravene, sier Agnes Hammarstrand og avslutter med:
Min erfaring er også at mange tror at det er nok å sende en lenke via ordrebekreftelsen eller ha en informasjon i form av en knapp eller lenke i kassen, hvilket ikke er tilstrekkelig for å følge kravene.
