En undersøkelse fra SAS Institute viser at en tredjedel av kunder ville droppet et selskap etter en dårlig handleopplevelse, i tillegg til at hele 90 prosent ville aldri kommet tilbake etter to til fem dårlige opplevelser.
I følge firmaet som har gjennomført undersøkelsen kan ikke butikker som ønsker å unngå tap av kunder, kun tenke pris. Funnene viser at over 60 prosent av kunder som først har bestemt seg for å bruke penger, ville betalt mer for et produkt om butikken sørget for en god kundeopplevelse.
LES OGSÅ: Ny rapport: "Mange norske markedsstrategier er for tradisjonelle"
Bedrifter føler kanskje at de har sett det verste av stormen allerede, av omstillingene bransjen opplever. Men nå ser vi virkelighet et helt nytt sett av utfordringer, som stadig mer kravstore og uforutsigbare kunder. Hvis butikkene ikke tilpasser seg raskt ved å bruke verktøy som kunstig intelligens og analyse til å gi kundene mer personliggjorte opplevelser, vil store bølger av kundene forlate dem og gå til konkurrenten. I en nedgangsperiode som nå, er det rett og slett ikke et valg, sier Helene Hellesø-Knutsen, senior rådgiver for kundeadferd i SAS Institute, i en pressemelding.
Det er i følge Hellesø-Knutsen viktig at butikker fremover sørger for å lære seg mer om kunstig intelligens og dataanalyse for å kunne sikre seg konkurransedyktige fordeler. I undersøkelsen kommer det frem at de topp tre kriteriene for en god handel er god kundeservice med en kundestøtte som er tilgjengelig og svarer, tilgjengelighet, samt fleksible returordninger og enkel refusjon.
Nesten halvparten av respondentene hevder kundeservice er viktigere enn lave priser og avslag, og omtrentlig en tredjedel forteller at det er helt avgjørende for bedrifter å oppføre seg ansvarsfullt.
