Finansdepartementet sendte under mandagen en rapport med forslag til skjerpet tilsyn med hvordan tjenesteytere håndterer klager. Bakgrunnen er at mange forbrukere opplever vanskeligheter med å komme i kontakt med selskaper, med lange ventetider og mangelfull tilbakemelding som følge.
I henhold til gjeldende lovgivning, loven om tjenester på det indre marked, er selskaper pliktige til å svare på klager "så snart som mulig" og raskt forsøke å finne en løsning. Problemet, ifølge regjeringen og Forbrukertilsynet, er at disse reglene i dag mangler virkningsfulle sanksjoner og at ingen myndighet har et utpekt tilsynsansvar.
KO kan ilegge tvangsmulkt
For å løse dette foreslås det nå at en sanksjonsbestemmelse innføres. Hvis et selskap ikke håndterer sin klagebehandling skal de kunne pålegges å gjøre det, et pålegg som kan forenes med tvangsmulkt.
Kunder skal ikke måtte bli kastet rundt i lange telefonkøer. Når kundeservice utgjør et hinder i stedet for en hjelp, er det risiko for at kunder for eksempel holdes fast i avtaler som de egentlig ønsket å si opp. Derfor trenger vi å skjerpe kontrollen og gi myndighetene de rette verktøyene for å sikre at selskapene oppfører seg, sier sivilminister Erik Slottner (KD) i en kommentar.
Forslaget innebærer at Forbrukertilsynet (KO) får utvidede fullmakter til å gripe inn. I saker som ikke vurderes å være av "større viktighet" skal KO selv kunne meddele pålegg om pålegg, mens større saker kan føres til Patent- og markedsopphavsdomstolen.
Påvirker e-handel og detaljhandel
Regelendringen retter seg mot selskaper som omfattes av loven om tjenester på det indre marked. Dette inkluderer en betydelig del av næringslivet. I rapporten nevnes spesifikt detaljhandel, forretningstjenester, hotell- og restaurantvirksomhet samt IT-tjenester som eksempler på virksomheter som omfattes.
Forbrukertilsynet har i tidligere kartlegginger vist at lange svartider er et tilbakevendende problem. Hver tredje anmeldelse til myndigheten angående kundeserviceproblemer handlet om nettopp ventetider. Sivilministeren har tidligere, i et innlegg på Linkedin, signalisert at han "ikke er fremmed for skjerpelser" da visse tjenester har krevd opptil 13 steg for å avslutte en avtale.
Lovendringene foreslås å tre i kraft 1. mars 2027.
