Vi visste at vi trengte hjelp på chat og å få bedre åpningstid på chat. For det hadde vært en utfordring. Nå har vi jo Mimir, som svarer veldig bra, og nesten alt er treffbart, sier Johansen til Netthandel.
Chatboten har fått full opplæring i produktsortimentet og er matet med all teknisk informasjon om produktene. Bikeshop har brukt pilotperioden på integrasjoner og å gi den all nødvendig intern informasjon.
Vi har en intern kunnskapsbase som vi har delt med den, det er jo ting som det er kjekt å vite når det sitter kundeservice hos oss, fortsetter han.
Hvordan har det påvirket måten dere håndterer kundeservice på?
Den har jo påvirket hvordan vi jobber med kundeservice i stor grad. Tidligere har vi alltid hatt nødt til å ha en mann eller to for å holde oss ajour. Nå trenger vi nesten ikke følge med på chat lenger, sier Johansen.
Flere kunder godtar AI-boten
I en gjennomsnittlig uke håndterer Mimir rundt 420 av Bikeshops samtaler.
Og da er vi i lavsesong, sier Karlsen.
Når åpningstidene på chat er utvidet, følger naturligvis også flere samtaler enn tidligere. Mange av Bikeshops kunder foretrekker å gjøre research og handle på kveldstid.
Det er også flere samtaler nå enn før, noe som er naturlig når vi har lengre åpningstider på chat.
Hva er det kundene lurer på i chat? Har de lavere forventninger til en AI-chatbot?
Det starter gjerne med et, kall det gjerne litt enklere spørsmål, og så skjønner kundene at chatten forstår mer og de stiller videre mer konkrete spørsmål. Så det gjør at noen kunder har basert hele handlelista på hva chatboten har anbefalt, forteller Johansen.
Mimir finner gjerne produkter den anbefaler, men også flere alternativer i forskjellige prisklasser. I tillegg får man informasjon om lagerstatus, pris og sporing dersom man har lagt inn en bestilling.
Sporingen gjelder kun om kunden kan bekrefte identiteten. Da får man tilsendt en engangskode e-post som man oppgir i chaten, legger Karlsen til.
Chatboten har dessuten blitt opplært i selskapets tone of voice.
Det er for at den skal fremstå mer menneskelig overfor kundene, sier Johansen.
Frigjort tid i en hektisk hverdag
Noen kunder er fremdeles skeptiske. De innleder gjerne samtalen med å si at de ønsker å snakke med et menneske, men flere velger å holde samtalen gående når de skjønner at chatboten faktisk kan svare på det de måtte lure på.
Det har frigjort mye tid, for å si det sånn. Tid som vi heller kan bruke på å fokusere på for eksempel støtte i fysisk butikk, eller å hjelpe til på lageret, forteller Johansen.
Og hjelp på lageret kan komme godt med. Til tross for at det generelt er tøffere tider for sportsbransjen, merker ikke Bikeshop noe særlig til dette. Karlsen forteller at de så langt i år ligger bra an, og at de fremdeles har god trafikk til tross for at høysesongen er over.
Det er mye snakk om at det er nedgang i sportsbransjen, men vi har ikke opplevd det i stor grad, sier Karlsen.
"All kudos til Bikeshop"
Jørgen Vartdal Halse har gründet CognitionHub, som står bak Mimir, sammen med Jens Amund Kristoffersen og Øystein Monsen.
Han forteller til Netthandel at chatboten har tilgang på de samme verktøyene som en menneskelig ansatt har, og at den derfor kan løse problemstillingen på en helt annen måte enn andre chatboter som "ramser opp" svar fra FAQ-siden, til eksempel.
Mimir kan sjekke lageret, spore en ordre, og hjelpe kunden løse problemet sitt. I tillegg fungerer systemet på e-post, som er viktig da de fleste nettbutikker har stort volum på e-post. Tenk på det som at du ansetter Mimir til å håndtere kundeservice, ikke at du får en chatbot på siden din, sier han.
Hvordan har det vært å få samarbeide med en kunde som Bikeshop i piloten?
Det har selvsagt vært helt uvurderlig! Bikeshop var første butikk vi gikk live hos, og det å kunne samarbeide med dem så tidlig i prosessen var superviktig.
Det vi lærte der har vi tatt med oss i utviklingen av produktet, og Mimir er på et helt annet nivå i dag, enn det var da Bikeshop møtte oss. Så all kudos til Bikeshop for å gi oss en sjanse i startfasen i 2023, sier Halse.
