Zalando har i løpet av de siste årene introdusert en rekke piloter for å teste hvordan nye teknologier kan komme deres virksomhet til gode. Noen av dem er kommet for å bli.
Vi har blant annet skrevet om deres virtuelle prøverom hvor kundene lager egne avatarer og på så måte skal kunne prøve på klær som om de stod i prøverommet selv.
Om et fåtall dager står Zalandos Vice President Fashion Customer Experience, Stacia Carr, på scenen under NXT Nordic.
Vi har benyttet anledningen til å få et innblikk i hvordan den tyske motegiganten planlegger å bli best i markedet på virtuelle prøverom, digitale “size measurements” og ikke minst i reduksjonen av returer i verstingbransjen som motegiganten er en del av.
Hvilke erfaringer har Zalando gjort seg etter lanseringen av både size recommandations og deres virtual fitting room pilot?
Med de nye størrelsesanbefalingene basert på våre kunders egne kroppsmål, tar vi våre størrelsesråd til neste nivå: fra å være basert på målinger av produktene og tilbakemeldinger fra kunder til å være basert på de unike målene til hver enkelt kunde. Ved å ta to bilder med telefonen deres kan vi ekstrapolere kundenes mål og tilby en personlig størrelsesanbefaling. Dette er spesielt relevant for nye kunder fordi de kan motta størrelsesanbefalinger uten å ha kjøpshistorikk hos oss, forteller Stacia Carr til Netthandel.
Hun mener at løsningen også er viktig for Zalandos merkevarepartnere, i den forstand at de kan bli bedre bevisst hvem de lager klær til – slik at man kan produsere kolleksjoner som forbruker mindre materiale og produserer mindre avfall.
Etter å ha testet et virtuelt prøverom, ser vi allerede lovende resultater. Selv om det er i et tidlig stadium, viser de første funnene at det har mye potensial: den siste piloten med jeans viste en nedgang i returer på 40 prosent sammenlignet med lignende produkter der kunden ikke benyttet seg av det virtuelle prøverommet. Igjen er dette en foreløpig innsikt, siden utvalget er basert på et begrenset antall kunder, men det viser definitivt at vi er på rett vei, befester Carr.
Hvordan er tilbakemeldingene fra kundene som har brukt løsningene?
Å finne riktig størrelse er en av de mest utfordrende aspektene ved å kjøpe mote. Tilbakemeldingene vi får fra kunder er ganske positive: våre nåværende funksjoner for størrelsesrådgivning (størrelsesflagg og størrelsesanbefalinger) har en kundetilfredshet på mer enn 80 prosent, forteller Carr, før hun fortsetter:
Selvfølgelig, med nye teknologier som det virtuelle prøverommet må vi også forstå hvordan kundene samhandler med det. Bruker de det? Hvordan bruker de det? Prøver de flere størrelser eller bare én? Og så videre. Vi ser allerede at kundeengasjementet øker, og faktisk har rundt halvparten av kundene prøvd mer enn én størrelse på sin digitale avatar.
Hvor stor del av disse lanseringene handler om minskning av returer til Zalando?
En tredjedel av returene våre er størrelsesrelaterte, og vårt mål er å redusere antall det vi kaller "unødvendige returer", for eksempel på grunn av feil størrelse eller fordi produktet ser ut eller føles annerledes enn hvordan det ble presentert på nett.
Dette er grunnen til at vi ikke bare fokuserer på å gi råd om størrelse, men også på detaljerte produktbeskrivelser og eksperimenterer med produktvideoer, delvis kroppsvisninger, 360°-visninger og tilpasningsverktøy. Generelt handler det om å forbedre kundeopplevelsen og prøve å løse en av moteindustriens hovedutfordringer, sier Carr.
Hvor mange returer håper dere å spare etter utrullingen av disse løsningene i alle markeder?
Et dedikert team jobber med kontinuerlig å forbedre størrelsesrådene våre. For varer som vi tilbyr størrelsesråd for, har vi vært i stand til å redusere størrelsesrelaterte returer med 10 prosent sammenlignet med varer som ikke hadde størrelsesråd. Våre størrelsesråd består av to komponenter, sier Carr.
De to komponentene er som følger:
- Størrelsesflagg: De indikerer om en vare har en tendens til å bli stor eller liten. Disse hintene er hovedsakelig basert på varemålene.
- Størrelsesanbefalinger: De anbefaler en bestemt størrelse til kunden. Disse anbefalingene er hovedsakelig basert på informasjon fra kundens tidligere kjøp hos Zalando. Kunder kan også fortelle oss direkte i appen hvordan et plagg passer eller legge inn en størrelsesreferanse fra varer de vet passer dem godt uavhengig av hvor de kjøpte dem – dette er størrelsesprofilen deres.
Faktisk er vi det eneste europeiske mote-e-handelsselskapet som har et internt team dedikert til å løse et av de viktigste kundeproblemene når det kommer til å kjøpe mote på nettet: mangelen på størrelsesstandarder. Med våre innovasjoner, som kroppsmåling og virtuelt prøverom, tar vi sikte på å forbedre kundeopplevelsen og hjelpe dem med å ta mer informerte kjøpsbeslutninger. Selv om det er for tidlig å si, har disse potensialet til å redusere avkastningen ytterligere.
Tror dere dette er fremtiden for motebransjen på nett? Eller vil fysiske prøverom og muligheten til å teste plagg alltid vinne over nye, teknologiske løsninger?
Siden introduksjonen av industriell produksjon for moteartikler på 1800-tallet, har måten plaggene har blitt laget på – så vel som deres respektive passform – endret seg drastisk. Mens før skreddere fikk direkte tilbakemeldinger fra sine kunder, forsvant denne tilbakemeldingen gradvis over tid. Vi tror at dette gapet kan bygges bro med bruk av data og teknologi, noe som tillater en gjenkobling mellom forbruker og skaper som sikrer en personlig og svært tilfredsstillende passform.
Størrelsesutfordringen er ikke eksklusiv for den elektroniske moteindustrien, og dette er grunnen til at disse teknologiene også kan hjelpe det offline motemarkedet ved å hjelpe motemerker å forstå hvem de lager klær til og justere størrelsen deres deretter. Til syvende og sist vil dette føre til en mer målrettet produksjon, redusere svinn og overproduksjon i moteindustrien.
