Å skape kundelojalitet har blitt vanskeligere i retail etter pandemien. På et seminar i Oslo viste Salesforce hvordan retailere kan skape den optimale kundereisen post-covid, og eksempler på merkevarer som har lykkes med å re-definere sin digitale og fysiske tilstedeværelse.
I dag endrer kunder preferansene sine oftere, de er mer kunnskapsrike, har større innflytelse, og de er mer online enn noen gang før. Hvorfor? Fordi alt har skjedd på en skjerm de to siste årene. Fra jobb, bursdager, familieselskaper, konserter og legetimer, til julebord.
Pandemien har skapt større forventninger blant forbrukere, og for retailere er det ikke lenger nok å møte disse forventningene – du må forutse og overgå dem. Men hvordan gjør du det?
En jungel av kanaler og kontaktpunkter
«Hyperpersonalisering» og «omnichannel» er ord som hadde liten betydning for ti år siden. Da var handleopplevelsen mer eller mindre lineær. Som forbruker gikk du inn i butikken og handlet det du skulle ha. Som retailer var butikken den eneste kanalen du solgte varer gjennom.
I 2022 dominerer de to begrepene retailbransjen. I løpet av pandemien økte antallet nye kanaler for netthandel med 20 prosent, og det kan føles som om det finnes uendelig mange alternativer når det kommer til kontaktpunkter mellom deg som retailer og kundene dine: Fra den fysiske butikken, til nettbutikken, sosiale medier og handelsplattformer – bare for å nevne noen.
Helt nye muligheter for personlig segmentering
Det fine er at de mange kontaktpunktene gir retailere helt ny tilgang til unik informasjon om kundene sine. Det er det som gjør såkalt hyperpersonalisering mulig. I stedet for å segmentere målgruppene dine etter alder, kjønn, bosted og familiesammensetting, kan du nå bruke unik data til å segmentere etter mer spesifikk informasjon, og på den måten levere mer personlige og skreddersydde produkter og tjenester, samt informasjon.
Under Salesforce Live, som du kan se opptak fra her, delte Director, Retail Solutions & Strategy i Salesforce, Gurpreet Kaur, et godt eksempel på hvorfor vi må hyperpersonalisere: Ozzy Osbourne og Prince Charles ville vært i samme målgruppe med tradisjonell segmentering. De identifiserer seg som samme kjønn (så vidt vi vet), er på samme alder og har lik familiesammensetting. Likevel er de ganske sannsynlig helt forskjellige personer, med ulike interesser og preferanser.
Samtidig fører mange kontaktpunkter til at kundedata lagres på enda flere steder. Tall fra Salesforce viser at retailbransjen opererer med opptil 44 forskjellige systemer for informasjonslagring. Og som oftest lagres dataene i siloer. Det er et kjempeproblem når målet er å lage gode, skreddersydde opplevelser som skaper tillit og lojalitet.
Fra Amazon til Adidas
Før pandemien var det Amazon som satte standarden. De leverte det kundene ønsket, nemlig autentisitet, fart og lettvinte løsninger.
Etter pandemien er situasjonen en helt annet. Nå vil forbrukere føle noe når de handler. Det skal være en opplevelse, og opplevelsen skal være tilpasset «meg».
Med jungelen av kanaler kan det virke komplisert å tilby dette. Heldigvis finnes det mange retailere som får det til, og som vi kan hente inspirasjon og lærdom fra. For eksempel Adidas.
Innen 2025 har de som mål å selge 80 prosent av produktene sine direkte til forbrukere (D2C), uten hjelp fra distributører eller andre partnere. De skal også nå 9 milliarder i omsetning.
Hvordan skal de klare det? Ved å personalisere kundereisen – både fysisk og digitalt.
De bruker et flust av digitale kanaler, som Instagram og Snapchat, og har også re-definert måten de bruker den fysiske butikken på. I London har de for eksempel åpnet to butikker med 100 digitale kontaktpunkter plassert i lokalene. Disse bruker kundene til å tilkalle hjelp fra en trener, prøve på klær i virtuelle speil og få klær hentet til seg i prøverommet.
Kjernen i kundereisen er kundeklubben «Creators Club». Innen 2025 har Adidas som mål å ha 500 millioner medlemmer. I dag har de 150 millioner.
I likhet med flere norske og internasjonale merkevarer bruker Adidas løsninger fra Salesforce. I dette opptaket fra Salesforce Live, møter du direktør for retail-løsninger og strategi i Salesforce, samt to av Salesforce’ løsningsarkitekter. De deler flere eksempler på internasjonale merkevarer som har lykkes med å skape personlige relasjoner til kundene sine på tvers av kanaler, og viser deg hvordan en kundereise som dette ser ut både for kunden og deg som forhandler.
Ønsker du å ta en prat med oss hvordan du kan skape enda bedre kunderelasjoner? Ta kontakt med oss her for en hyggelig prat.
