Tidligere i år lanserte MENY en heldigital løsning for reklamasjon av produkter. Gjennom deres app eller nettside kan kundene klage på et produkt dersom nødvendig. Klagen vurderes fortløpende og dersom den blir godkjent av dagligvarekjeden får kunden tilbakeført pengene i form av Trumf-bonus.
Løsningen har nå vært i bruk i omtrent et halvt år og Ehandel har fulgt opp MENY for å høre hvordan løsningen har blitt tatt i mot av deres kunder.
Det går veldig bra. Vi er fornøyde med at kundene bruker løsningen og at de opplever den som enkel og intuitiv. Kundeservice er viktig for oss! Internt sparer vi også masse tid. Kundebehandlerne har færre manuelle prosesser og rapporteringen går automatisk, forteller Karoline Melhus, ansvarlig for dialogmarkedsføring i MENY, til Ehandel.
Har dere møtt på noen utfordringer?
Vi ser at vi bruker en del tid på å veilede mange av de eldre, de som kanskje ikke er like datakyndige. Vi har også avdekket noen forbedringspunkter på hvordan vi håndterer løsningen internt.
LES OGSÅ: Dagligvarekjeden lanserer heldigitale reklamasjonsløsning
Frigir tid i andre kanaler
Stadig flere kunder tar i bruk den digitale reklamasjonsløsningen, ifølge Melhus fordi den er så enkel og intuitiv.
Det får vi mange positive tilbakemeldinger på. De negative tilbakemeldinger kommer som oftest fra de eldre som ikke er så datakyndige og som ønsker refusjon inn på bankkonto. Vi guider dem og minner i tillegg om at vi fortsatt kan ta imot kundehenvendelser i våre mer tradisjonelle kanaler som telefon, chat, e-post og ved å fylle ut vårt kontaktskjema.
Har dere måttet ut med mer eller mindre i reklamasjon etter at løsningen ble lansert?
Vi opplever at antall reklamasjoner og henvendelser er omtrent så før, vi har bare flyttet en tredjedel av dem til vår nye reklamasjonsløsning. Det frigir tid til å løse saker raskere i våre andre kanaler og vi får mer tid til å hjelpe blant annet dem som kontakter oss på telefon, avslutter Melhus.
