Annerledesåret 2020 var året hvor netthandelen eksploderte og mange butikker ble tvunget til å tenke nytt. Det har fremskyndet utviklingen med flere år.
Programvareselskapet Front Systems, som har selskaper som Stormberg, Helly Hansen og Høyer på kundelisten, oppsummerer retail-året 2020 med fire direkte konsekvenser av coronapandemien:
1. Det fysiske salget falt og netthandelen økte: Under pandemiens første lockdown gikk fysisk salg ned med hele 70 prosent de første ukene, mens nettsalget nærmest doblet seg. Enkelte kjeder klarte i større grad å kompensere for omsetningssvikt gjennom nettsalg i allerede etablerte nettbutikker. Av de butikkene som enda ikke solgte på nett, oppsto det en eksplosjon av etableringer av nye nettbutikker. Dette reddet dem dog ikke gjennom første lockdown. For mange nyetablerte nettbutikker uteble omsetningen i første runde.
2. Kjøpsreisen ble endret: Etter påske begynte folk å handle mer i butikkene igjen, og ting normaliserte seg under sommeren. Mange forventet at den økte netthandelen vi så gjennom våren ble en ny standard, og at nye kjøpsvaner ville endre folks apetitt på fysisk handel for godt. Det gikk ikke som mange trodde, og både netthandel og fysisk handel tok seg opp igjen gjennom sommeren, men kjøpsreisen var definitivt endret. Langt flere gjorde research på nett før de gikk i butikk, og gjorde dermed målrettede og effektive kjøp når de først kom til butikken. Begreper som ROPO (research online purchase offline/webrooming) og BOPIS (buy online, pick up in store) ble mer aktuelle enn noensinne.
3. Nye nettbutikker fikk avkastning: Etter en nesten friskemeldt sommer kom høsten med nye korona-tiltak. Dette gav utslag på handelen i butikk og på nett. De butikkene som hadde etablert seg på nett våren 2020 fikk avkastning på investeringen da folk igjen forble hjemme og netthandelen økte.
4. Butikkdøden bleknet: I 2020 har vi ikke vært vitne til den store butikkdøden, vi har vært vitne til en enorm katalysator for digitalisering som normalt hadde tatt flere år. Brands som Helly Hansen, Stormberg og Accessorize har tatt grep under pandemien og investert i Unified Commerce og POS for å møte den nye konsumenten som hopper mellom online og offline-kanaler, før kjøpet faktisk gjennomføres. På grunn av omstillingen stiller de sterkere når pandemien gradvis forsvinner og den fysiske handelen tar seg opp igjen med nye kjøpsmønstre. BORIS (buy online, return in store, BOPIS (buy online, pick up in store), BOSS (buy online, ship to store), Webrooming, Showrooming og Endless Aisle er kjøpsmønstre retailere må håndtere i 2021.
Utsiktene for 2021
Det er altså mange som nå har fått øynene opp for bekvemmeligheten ved å handle på nett, i form av blant annet relevante produktanbefalinger, fulle og brede varesortiment, selvbetjent kasse og ingen kø. Så, hvordan blir 2021 for detaljhandelen?
Nå som folk har fått smaken av bekvemmeligheten ved å handle på nett, ser vi nå at butikkene i mye større grad ser nødvendigheten av å fokusere på kundeopplevelsen og kundereisen, sier Haakon Skavhaug-Flender, produktsjef og partner i Front System, til Ehandel, og legger til:
For butikkene vil det være ideelt å bruke fortrinnet de har gjennom at butikken faktisk kan oppleves, kan besøkes og i tillegg tilby de fordelene nettet gir. Gi kundene fleksibilitet gjennom ting som: kjøp på nett - hent i butikk, kjøp i butikk- få varene sendt hjem, personlig service assistert av kundeinnsikt, eller bare det å kjøpe på nett fra en lokal butikk.
Han tror mange vil vende tilbake til de fysiske butikkene når pandemien forsvinner, men at det er den tradisjonelle formen som nå er endret.
Vi tror de butikkene som implementerer en vellykket digitaliseringsstrategi vil merke at online-kanalene blir vekstdriveren for butikken fremover. Besøkene i butikk vil muligens gå ned, men besøkene vil bli langt mer målrettet så konverteringsraten vil fortsette å øke.
Foreløpig har vi ikke sett det konkursraset av butikker som man først hadde antatt ved lockdown i mars. Regjeringen har kommet med støttepakker og blant annet utsatt skatt og mva-terminer. 2021 er året hvor mye skal tilbakebetales i en bransje som allerede opererer under tøffe marginer. Vi tror de som ikke følger med i timen og digitaliserer butikken nå, vil få store utfordringer når vi får vaksinert befolkningen og hverdagen kommer tilbake. Resultatet kan være at vi får færre butikker, men til gjengjeld profitable, godt drevne og relevante til glede for forbrukeren.
