Hansen startet i fjor en nettbutikk sammen med sin samboer. De ønsket å gjøre realitet av drømmen om å skape noe eget og unikt, og resultatet ble nettbutikken Loulouis som selger smykker i prisklassen 149 kroner til 2500 kroner.
Jeg har alltid drømt om å starte noe eget innenfor design, slik som egen designede unike smykker. Samtidig har jeg ventet på den rette tiden - som aldri dukket opp. Tilslutt bestemte jeg meg for å satse og følge drømmen min om Loulouis, sammen med min fantastiske kjæreste og samboer Jonathan. Jonathan er en engasjert, kreativ og nytenkende utvikler. Sammen har vi en unik forståelse av både omsorg og teknologi, noe som gir et solid fundament for å bygge og utvikle egen virksomhet, forteller Hansen til Netthandel.
Det viste seg å bli en bratt læringskurve for paret. Spesielt når det kom til håndtering av forsvunne pakker – en situasjon som i følge logistikkaktørene skjer svært sjeldent – men som allerede har rukket å skje tre av Loulouis kunder siden oppstart.
Også Loulouis logistikkpartner, Posten Bring, opplyser til Netthandel at pakker som forsvinner og aldri kommer frem til kunden utgjør langt under en promille.
For oss er det utrolig viktig å ha gode samarbeidspartnere, slik som leveranseleverandør, sier Hansen, før hun fortsetter:
Vi bruker så mye energi og tid i alt vi gjør, og når det oppstår slike problemer som at pakken forsvinner - som forsåvidt er ute av vår kontroll så er det utrolig viktig for oss å ha et godt samarbeid med de som leverer for oss.
Vi vet alle at kunder helst ikke vil betale for frakt. Gratis frakt og retur kan være et nøkkelpunkt når det gjelder å fange oppmerksomheten til nye kunder, og dette har altså Loulouis også valgt å innføre.
Vi bruker enormt mye penger på frakt. Kunder er ikke glad i å betale frakt – så for å få kunder til å velge å handle hos oss betaler vi store deler av de kostnadene selv for å holde en lav pris på frakt, eventuelt fri frakt.
Pakke forsvant i seks måneder
Så til de forsvunne pakkene. Tre ganger har kunder hos den norske smykkebutikken opplevd å ikke få bestilte netthandelspakker levert hjem som lovet.
To av pakkene skal ha blitt borte etter utlevering til postkasse. Den siste forsvant i Posten Brings systemer – før den dukket opp hele seks måneder forsinket. I alle tilfeller valgte paret bak nettbutikken å erstatte de tapte pakkene selv samt betale for frakt av ny pakke, hvilket har kostet selskapet flere tusenlapper.
Det er likevel ikke tapte kroner og øre som har skapt størst frustrasjon hos Hansen.
Det vi opplever som utfordrende med vår leverandør er muligens at de er ganske store, vi får litt følelsen av at de ikke tar oss på alvor og fraskriver seg mye av ansvar som vi tenker burde gått på dem, sier Hansen.
"Uregistrert postsending"
Aleksander Hømanberg, presse- og kommunikasjonsrådgiver i Posten, har tatt en titt i systeme for å forsøke å finne ut av hva som har skjedd.
Hva gjelder de to første pakkene som skal ha blitt levert til postkasse, men som kunden har meldt til Loulouis at de aldri mottok, forsikrer Hømanberg at ble utlevert i postkasse som bestilt fra avsender. Årsaken til hvorfor ikke pakkene lå i postkassen når kundene sjekket, spekulerer han ikke over.
Vi er ansvarlig for tap eller skade som rammer pakker og gods i tiden fra vi overtar sendingen til den er utlevert – for eksempel i postkassen. På produktet pakke i postkasse, som kunden har valgt å benytte for disse leveransene, tilbys det ingen erstatning da det regnes som uregistrert postsending i forhold til våre generelle leveringsvilkår. Kunder bør derfor vurdere hvilket produkt som egner seg ut fra verdi og eventuelt kostnader for dem ved skade og tap, sier Hømanberg, før han fortsetter:
Vi vet at mange benytter seg av pakke i postkasse nettopp fordi det er et billig produkt å sende, og som sagt så er det godt i underkant av en promille av alle pakkene vi håndterer som ikke kommer fram.
Den tredje pakken, som skal ha dukket opp seks måneder forsinket, skal ha blitt forsøkt levert – men det var ifølge Posten Bring ikke plass til pakken i postkassen.
Den skulle da ha vært videresendt til hentested i løpet av et par dager. Hva som har skjedd i mellomtiden blir bare spekulasjoner da dette produktet ikke har sporing på samme måte som andre produkter. Vi ser at kunden har vært i kontakt med oss og opprettet sak der vi sjekket med distribusjon, hentested og vår avdeling for ikke-leverbare postsendinger, men den ble altså ikke funnet, sier Hømanberg.
Opplever ikke kundeservice som imøtekommende
Hansen forklarer at de som e-handler naturligvis har forventninger til valgte fraktleverandør. De gangene de har tatt kontakt for rådføring har de blitt møtt med det Hansen beskriver som en irritert kundeservice.
Vi forsøker å være blide og holde et åpent sinn tross utfordringene dette gir oss – men opplever fortsatt kundeservice som oppgitt og ikke imøtekommende. Noe som er vi synes er utrolig trist da vi gjerne skulle hatt litt bedre veiledning som nystartet.
Det er også ofte kundeservice ikke svarer på det vi lurer på, eller at de ikke gir noe svar i det hele tatt, men en tilbakemelding som gir inntrykk av "det får dere finne ut av selv", forklarer hun.
Oppsummert skulle Loulouis ønske at logistikkaktørene tok like godt vare på sine kunder som de forsøker å ta vare på sine kunder, når slike situasjoner oppstår.
At ikke Hansen har hatt en god opplevelse med kundeserviceavdelingen hos Posten Bring, synes Hømanberg er leit.
Men det ser ut til at hun har vært i kontakt med oss kun disse tre gangene. På de to første pakkene har vi levert slik vi skal i forhold til gjeldende vilkår på produktet hun har bestilt, mens det på den tredje dessverre har skjedd en feil.
Da har også kundeservice tatt i bruk de verktøyene de har til rådighet for å finne igjen den tapte pakken, men dessverre lyktes de ikke i dette tilfellet. Noe vi beklager og jobber kontinuerlig med for å unngå i framtiden, avslutter han.
