I september kom SaaS-selskapet BigCommerce med undersøkelsen Global B2B Buyer Behavior Report.
Denne viste at nettbutikker rettet mot selskaper blir liggende på latsiden, sammenlignet med nettbutikker rettet mot forbrukere. Dette har resultert i stor misnøye knyttet til dårlig kundeservice, ukorrekte priser samt trege nettsider hos B2B-plattformer.
Hele 40 prosent av respondentene svarte at unøyaktige priser og fraktkostnader var de mest frustrerende elementene ved å handle på digitale B2B-plattformer, samtidig som henholdsvis 29 og 28 prosent mente at trege nettsider og dårlig kundeservice skapte størst frustrasjon.
LES OGSÅ: B2B-plattformer får smekk på fingrene: ”Må tilpasse seg”
Nå mener Adams det er på tide at B2B-forhandlere griper fatt i de mulighetene de har, forbereder seg på økende konkurranse- og kostnadspress, adresserer ineffektivitet og flaskehalser i driften og forbedrer markedsføringen og kundeopplevelsen ved hjelp av teknologiske verktøy.
B2B-miljøet vil i 2024 bli stadig mer digitalt, datadrevet og effektivitetsorientert, med sterkt fokus på å utnytte teknologiske fremskritt. Spesielt vil avansert personalisering gjennom KI gå lenger enn grunnleggende produktanbefalinger, og blant annet bidra til skreddersydde kundereiser basert på forretningsbehov, kjøpshistorikk og adferdsanalyse, sier han.
Adams legger til at en fremtredende trend for 2024 er at Babyboomer-generasjonen går av og at ledere fra Millenium-generasjonen gjør sitt inntog.
"Omnikanal-strategier vil dominere"
Avslutningsvis deler Adams sine beste råd og peker på trender som vil være gjeldende for B2B-aktører i 2024.
Netthandel blir enda mer sentralt i B2B-kjøpsreisen: Bedrifter som via EDI selger fra lager og gjennom telefon, e-post og messer, vil bruke netthandel som den sentrale portalen der kjøpere kan se, administrere og oppdatere alle interaksjonene, inkludert tilbudsforespørsler, ombestilling og fakturabetaling.
KI og hyperpersonalisering: Netthandlerne bør forberede seg ved å investere i KI-drevne CRM-systemer som analyserer kundedata og gir innsikt for personalisert markedsføring og salg.
Netthandlerne bør utnytte KI-applikasjoner for å optimalisere priser, administrere varelager og forebygge svindel.
Team bør trenes i å tolke KI-innsikt for å tilpasse kundeinteraksjoner, med fokus på personlige e-postkampanjer, skreddersydde produkttilbud og prediktiv bestilling. Netthandelsplattformene bør utstyres med KI-funksjoner for sanntids kundeanalyse og personaliserte brukeropplevelser.
Forbedrede chatbots og virtuelle assistenter vil bli mer sofistikerte og tilby øyeblikkelig produktstøtte og transaksjonsassistanse.
En etisk tilnærming til databruk og kundenes personvern vil være avgjørende for å iverksette KI- og personaliseringsstrategier, blant annet for markedsanalyse i sanntid, etterspørselsregistrering for dynamiske prisstrategier og automatiserte salgs- og leadgenereringsprosesser.
Omnikanal-strategier vil dominere. Netthandelen bør være tett integrert med offline salgskanaler, for eksempel ved bruk av CRM- og ERP-systemer for synkronisering av kundedata og lagerinformasjon på tvers av nettbutikker, fysiske utsalgssteder og tredjeparts markedsplasser. Kommunikasjonen og merkevareopplevelsen bør være konsekvent på tvers av kanaler og kunder må ha fleksibilitet i hvordan de samhandler og kjøper, både på nett, via mobilapp og personlig.
