Da Ehandel.se nylig sammenstilte en liste der omsetning ble veid mot kundevurderinger og svarfrekvens, inntok Royal Design en ledende posisjon. Utmerkende var at selskapet har svart på 100 prosent av sine negative anmeldelser, basert på et underlag av cirka 40 000 anmeldelser.
For oss er kundeanmeldelser et sentralt verktøy for å forstå hvordan vi faktisk oppleves og presterer. Det gir oss et direkte og ærlig bilde av kundeopplevelsen og mulighet til å fange tidlig når noe ikke har fungert som det skal, sier Charlotta Svarfvar.
Mange selskaper i bransjen sliter med gapet mellom høye salgsvolumer og kundenes opplevde tilfredshet.
Å svare på hver enkelt kommentar som uttrykker misnøye krever tid og personale. Hos Royal Design tyder statistikken på at dette er et strukturert maskineri snarere enn tilfeldige innsatser fra kundeserviceavdelingen.
Ja, det er en bevisst og prioritert arbeidsmåte, absolutt. Vi ser ikke negative anmeldelser som bare tilbakemelding, men som konkrete saker som skal følges opp, sier administrerende direktør.
Charlotta Svarfvar utvikler resonnementet rundt hvordan de ansatte forventes å møte den som har hatt en dårlig kjøpsopplevelse:
Utgangspunktet er at kunden skal føle seg hørt og tatt på alvor – og at hver innsikt vi får også bidrar til å forbedre vår virksomhet fremover.
Fra kundeservice til ledelsesbordet
Men selskapets arbeid stopper ikke ved å skrive et svar på en plattform som Trustpilot. Informasjonen som samles inn fra kjøperne brukes videre i organisasjonen.
Anmeldelsene filtreres og sammenstilles for å deretter sendes oppover i hierarkiet, slik at beslutningstakerne regelmessig får ta del i hva forbrukerne synes om leveranser, produkter og behandling.
Å legge ressurser på plattformer der vi kan føre en dialog med vår kunde er en integrert del av vår forretningsutvikling og resultatet er noe som løftes ukentlig på ledelsesnivå. Det gir oss en kontinuerlig temperaturmåler på hvor vi står – og hvor vi eventuelt har utfordringer å håndtere, sier Charlotta Svarfvar.
Data foran enveiskommunikasjon
Også søsterselskapet Bagaren och Kocken finnes i vår kartlegging over kundetilfredshet, der de lander på en 55. plass. Selv om det er en stabil plassering når de ikke helt opp til samme nivå som Royal Design.
LES OGSÅ: Toppliste: Sveriges beste nettbutikker – ifølge konsumentene
Når flytten nå går mot vestkysten og de nye lokalene i Göteborg, finnes det en uttalt strategi for hvordan selskapene i konsernet skal arbeide mer enhetlig. Royal Design vil fremover sitte under samme tak som Bagaren och Kocken, et søsterselskap som siden tidligere har etablert rutiner for å arbeide systematisk med tall og målbare resultater i sin kundehåndtering.
Gjennom å plassere teamene nært hverandre er tanken at metodene skal utveksles i det daglige arbeidet. Å samle inn, strukturere og evaluere fakta fra kjøperne utgjør grunnlaget i hvordan selskapet vil drive sin e-handel. Det handler om å la statistikk styre beslutningene.
Når bedriftsledelsen skal gi råd rundt sammenhengen mellom kundeservice og vekst, ligger fokuset derfor på hvordan informasjonen håndteres metodisk bak kulissene.
Den viktigste lærdommen er å behandle kunde-tilbakemeldinger og anmeldelser som data, ikke bare som en kommunikasjonsvei til kunden. Handler man raskt, og følger opp konsekvent - først da kan man aktivt endre kundetilfredsheten, ikke bare måle den, avslutter Charlotta Svarfvar.
