"Ikke et stort problem"
Helthjem tar andeler hvert år, og rigget seg til en ny terminal i fjor. Her skal de kunne håndtere 40 millioner pakker årlig – forhåpentligvis 40 millioner pakker som når frem til sluttkundene.
Vi spurte logistikkselskapene hva de gjør når pakker tilsynelatende forsvinner, og hvilke rutiner de har for erstatning til sluttkunde og/eller e-handlere i slike tilfeller.
Ved levering mellom privatpersoner har vi full erstatning opp til 2500 kr. Hvis man bestiller fra nettbutikk tilbyr vi erstatning på linje med bransjen, hvor nettbutikken har ansvar for å eventuelt erstatte tapte pakker. Her varierer behandling hos de ulike nettbutikkene, sier Synne Haugrønning Braa, pressekontakt i Helthjem, før hun legger til:
Tapte pakker er noe vi opplever sjelden og er heldigvis ikke et stort problem, men det er klart det er utrolig kjedelig i de tilfellene hvor dette skjer. Det første og viktigste for oss er å følge opp kunden, samt undersøke hva som har skjedd. Her har vi gode rutiner.
Pressekontakt Anne Sonne i Instabee, som på lik linje med Helthjem både håndterer B2C- og C2C-pakker, forteller også at forsvunne pakker er ekstremt sjeldent.
Stjålne eller forsvunne pakker er veldig uvanlig, og noe vi tar på alvor dersom det hender. Vi håndterer jo pakker i et lukket system og hver pakke scannes rundt 3-5 ganger i løpet av tiden som vi håndterer den, så hvis en pakke skulle forsvinne kan vi tydelig se i hvilken del av kjeden og på samme vis forstå hva som har hendt.
Vi har en sikkerhetsansvarlig ansatt som arbeider både proaktivt og reaktivt for å kunne sikre trygg håndtering gjennom hele prosessen. Vi har også prosesser på plass for å identifisere eventuelle forsvunne pakker og en separat håndering av mer verdifullt gods, sier Sonne til Netthandel.
Videre kan hun fortelle at de oppfordrer kunne til å politianmelde forsvunne pakker, og at dersom de har at noe kan ha skjedd mens pakken har vært under Instabees håndtering – har de interne rutiner, kameraovervåkninger og sporingslenker som hjelper dem å lokalisere pakken.
Dette er imidlertid svært sjeldent nødvendig, sier Sonne.
Mangelfull registrering kan være årsak
Aleksander Hømanberg, presse- og kommunikasjonsrådgiver i Posten, fortalte til Netthandel forrige uke at pakker som forsvinner og aldri kommer frem, utgjør langt under en promille.
Han peker på årsaker som sendingsetiketten har falt, som en av de hyppigste årsakene til at pakkene ikke når frem som planlagt.
Disse blir da sendt til ubesørgelig avdeling hos oss, som registrerer pakken og innhold, slik at hvis avsender/mottager etterlyser pakken, så blir den sendt ut til kunde. I enkelte tilfeller kan også mangelfull registrering på hentested føre til at pakken tar lengre tid enn ønsket for å komme frem til mottager. Pakker som vi ikke har rett adressat på oppbevares i opptil ett år, før vi donerer de uavhentede pakkene til Fretex, forteller Hømanberg.
Han forteller videre at det på generelt grunnlag er fraktbetaler som har erstatningsrett, fordi de regnes som juridisk eier av sendingen. Men, som e-handler bør man sette seg inn i de ulike pakkeproduktene slik at man vet hvilke betingelser som gjelder.
Norgespakken er litt annerledes da avsender skal melde sak og har eventuelt rett på erstatning inntil pakken er utlevert. Etter utlevering er det mottaker som må melde sak, legger han til.
Erstatningspliktig etter 60 dager
Også Postnord bekrefter at et fåtall pakker blir borte på vei hjem til sluttkundene.
PostNord har et velfungerende og godt etablert system for å etterlyse forsendelser. Dersom en sending forsvinner, blir en etterlysningsprosess på over 60 dager påstartet. I henhold til lov- og avtaleverk er det klare definisjoner på når gods juridisk sett er ansett som tapt og for majoriteten av sendingene er det en frist på 60 dager fra vi overtok godset som gjelder. Med andre ord: Har vi ikke lokalisert godset innen disse 60 dagene, er vi også erstatningspliktige, sier Haakon Nikolai Olsen, pressesjef i Postnord Norge, før han legger til:
Dog er det kun et fåtall av våre forsendelser, mindre enn 0,02 prosent, går tapt – majoriteten kommer altså til rette. Heldigvis er det ikke ofte vi mistenker tyveri, men om så skjer blir alltid vår sikkerhetsavdeling involvert.
Av de pakkene som likevel går tapt, skal det på lik linje som hos Posten Bring ofte være manglende etikett og merking av pakken som er den avgjørende årsaken til forsvinningen.
Forsendelser helt uten mulig sporing og merking sorteres til vårt lager for umerket gods der kvalifisert personell undersøker muligheten for å finne enten avsender eller mottaker av varen. Lykkes vi ikke med noen av delene vil vi enten destruere varer med sensitivt og personlig innhold, eller kostnadsfritt overdra dette til Fretex, sier Olsen.
Ifølge Olsen scorer Postnord Norge svært høyt på kundetilfredshet blant sine kunder. Det viktigste er, nok en gang, at e-handlerne leser nøye det erstatningsansvaret som følger ved kjøp av ulike tjenester hos fraktleverandørene – uansett hvem leverandøren er – slik at man ikke får seg noen overraskelser dersom en pakke skulle bli borte og kunden forventer ny pakke tilsendt eller pengene tilbake på konto.
Vi er helt avhengig av fornøyde kunder. Og heldigvis er det dem det er flest av, runder Olsen av.
